Тренинг «Работа с трудными клиентами»

Тренинг «Работа с трудными клиентами», 16 часов.

Тренинг предназначен для сотрудников, сталкивающихся в процессе работы с трудными клиентами и конфликтными ситуациями.

Цель тренинга:

1. Научится эффективно взаимодействовать с клиентами в трудных ситуациях;
2. Овладеть алгоритмом работы с «трудными» клиентами (претензии к компании, продукту, сервису) и в случаях отказа клиентов от дальнейшего сотрудничества, учитывая их психологические типы.

Результат тренинга:
1. Повышение эффективности работы сотрудников в работе с трудными клиентами.
2. Формирование эффективной и гибкой профессиональной позиции сотрудника

В результате нашего тренинга участники смогут:

  • Выявлять психологический контекст, в котором разворачивается взаимодействие с трудным клиентом.
  • Осознать свой стиль и позицию в общении с клиентом. Выбирать наиболее оптимальную стратегию поведения в нестандартных ситуациях. Модель «РВД».
  • Повысить устойчивость к психологическому давлению и манипуляциям.
  • Уменьшить количество «типичных» ошибок при взаимодействии с трудными клиентами.
  • Овладеть приемами уверенного поведения и основными навыками саморегуляции.

На тренинге используются мини-лекции, групповые дискуссии, разбор кейсов, ролевые игры, видеотренинг.

Формат работы на тренинге: 16 часов (два дня по 8 часов)

В программе тренинга:

  • Откуда берутся «трудные» клиенты?
  • Типы и психологический контекст проблемных ситуаций, возникающих в процессе обслуживания клиентов: претензии, конфликт, манипуляция.
  • Тактики работы в различных проблемных ситуациях.
  • Почему клиенты «трудные» и как сделать их «легкими»
  • Стратегия Win-Win
  • Типология трудных клиентов: мотивы, психологические стратегии влияния и поведенческие признаки. Эмоциональное состояние и воздействия.
  • Стили поведения. Признаки и психологические позиции в общении.
  • Преимущества и недостатки различных стилей поведения. Признаки ролевых конфликтов.
  • Инструменты уверенного поведения.
  • Факторы уверенного поведения.
  • Профессиональные приемы и техники уверенного поведения.
  • Психологическое давление и манипуляции. Формы психологического давления. Критерии манипуляций. Алгоритм защиты от манипуляций.
  • Базовые приемы саморегуляции, позволяющие противостоять психологическому воздействию: работа с негативными переживаниями, «ресурсные состояния», навыки проактивного мышления.

Заявки на тренинг:
pharmprofi@gmail.com
Наша команда
Скачать резюме бизнес-тренера


Комментарии: