Первостольник  и клиент. О чем может рассказать невербальное общение?!

Екатерина Белоногова, 2015 год

Всем привет!

Как часто к вам заходят клиенты в аптеку? Ко всем по-разному, верно?

У кого-то целый день очередь и конца края не видно, а у кого-то раз в полчаса и это счастье.

Но у всех у нас одна задача максимально комфортно и качественно обслужить клиента.

Так что бы он остался не просто доволен и стал постоянным покупателем, но и рекомендовал именно вас своим друзьям и знакомым.

В этот статье я хотела бы поговорить с вами, мои дорогие коллеги, о таком типе общения когда слова не нужны. Это невербальное общение. Невербальная коммуникация – это  обмен информацией без помощи слов. Жесты, мимика, различные сигнальные и знаковые системы. Из всех невербальных средств коммуникации наибольшую роль в нашем общении, конечно, играют первичные, естественные невербальные языки – жесты и  мимика. Или, как их еще называют – язык тела.

О чем могут вам рассказать  невербальные знаки ваших клиентов? Давайте рассмотрим несколько случаев.

Движения руками. Изучая жесты человека и их значения, большое внимание стоит уделить рукам. Именно их движения составляют большую часть общения. Многие из них стали настолько привычными и обыденными, что их просто перестали замечать. Но даже самые простые жесты при более детальном рассмотрении могут оказаться занимательными. Так  как же понять человека по жестам?

Сначала необходимо понять, что они бывают открытыми и закрытыми. Под первыми понимают такие движения, когда человек разводит руки в сторону или демонстрирует ладони. Они свидетельствуют о том, что он готов к контакту и открыт для общения.

К закрытым жестам относят те, которые помогают человеку построить психологический барьер. Человек может закрываться не только руками, но и посторонними предметами. Такие манипуляции говорят о том, что человек не доверяет собеседнику и  дажене готов перед ним открываться. Такие жесты могут быть сцепленные «в замочек» пальцы или скрещенные руки. Изучая жесты человека и их значения, специалисты пришли к выводу, что люди, которые кладут ладонь на ладонь или сцепляют руки за спиной, чувствуют свое превосходство над окружающими и отличаются высоким самомнением.

Об агрессии могут свидетельствовать руки, заложенные в карман, когда при этом большой палец остается  снаружи. Если во время беседы ваш собеседник постоянно трогает лицо, уши или шею – это должно насторожить. Скорее всего, он врет. Движения рук около рта могут говорить о том, что человеку не хватает поддержки и одобрения. Но стоит учитывать и наружные факторы: возможно, собеседник чешет глаза и трогает нос из-за простуды или аллергии.

Еще одним фактором в невербальном общении являются наклоны. Если клиент испытывает симпатию к вам и готов идти с вами на контакт, он обычно к вам наклоняется.

При общении важно также учитывать личные границы и личное пространство.

Не каждый готов впустить собеседника в свое личное пространство. Если человек внутренне напрягается, скрещивает руки и отодвигается назад, значит он не готов к близкому контакту. Человек, который становится вдалеке от собеседника, кажется высокомерным. Но на самом деле он просто боится сблизиться с окружающими. Его может раздражать внешний вид или тема разговора, и он хочет быстрее прекратить общение.

Зачастую люди, которые привыкли дистанцироваться, в душе испытывают страх. Психологи давно заметили, что если человеку не нравится то, что он слышит, он бессознательно делает резкое движение головой в противоположную сторону от говорящего.

Таким образом, он создает преграду между собой и источником дискомфорта. Люди, которые постоянно кивают в ответ на речи собеседника, привыкли всем угождать. Им очень хочется всем нравиться и получать одобрение окружающих.

Как правило, эти люди недостаточно уверены в себе и боятся быть отвергнутыми. Если человек мотает головой из стороны в сторону, то так он выражает внутреннее несогласие с собеседником.

Человек, который ведет беседу с низко опущенной головой – скромный и неуверенный, он страдает от низкой самооценки. Возможно, в данный момент он переживает депрессию или глубоко несчастлив.

Вскинутая голова и задранный подбородок – признак агрессивности и враждебности. Возможно, человек чувствует нависшую угрозу и готов пойти на любые крайности, чтобы обезопасить себя. Если собеседник постоянно откидывает голову назад, это может свидетельствовать о презрении или высокомерии.

Я надеюсь, что при работе с клиентами вам помогут мои заметки и вы будете на одной волне. Ведь жесты людей — это их внутренний мир и для любопытного человека очень полезно их знать.

 


Комментарии: