Конфликт с клиентом аптеке, или как быть? 5 шагов разрешения конфликтов

Екатерина Белоногова, 2015 год.

В нашей нелёгкой работе  конфликты – это обязательная часть трудовых будней. И никогда они не обходятся без переживаний и стрессов. Все аптеки в условиях жёсткой конкуренции борются за каждого своего клиента — за человека, который покупает лекарства только у них. Работа с конфликтными покупателями – это настоящее искусство, овладеть которым вполне возможно.

Что нужно делать при конфликте:

  1. Выслушайте клиента до конца.

Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента – это его недовольство и злость.

Если вы когда‑нибудь негодовали, то понимаете, насколько важно выпустить наружу свое недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недовольным клиентом: пока он не выскажется, он не будет слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это ни давалось, выслушайте недовольного клиента.

Учтите следующее. Если «излияния» (крики, ругань) рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощаться с ними. Они поверят вашему неудовлетворенному клиенту больше, чем вам как представителю фирмы. В связи с этим один совет:

Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив ему пройти в другое помещение, где вам никто не будет мешать в разрешении возникшей ситуации.

Выслушивая рассерженного клиента:

  • поддерживайте с ним визуальный контакт;
  • не улыбайтесь (а то получите по…);
  • не перебивайте его.

Ни в коем случае не говорите ему:

  • Успокойтесь, пожалуйста.
  • Держите, пожалуйста, себя в руках.

Да, и никогда не спрашивайте негодуюшего клиента:

  • Так в чем ваша проблема?
  • Ну, что у вас стряслось?

…потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас.

  1. Держите себя в руках

Если вы начнете «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но все‑таки:

  • не сжимайте кулаки;
  • не играйте желваками;
  • не повышайте голос.

Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.

  1. Извинитесь!

Если в возникновении данной ситуации вина ваша или вашей аптеки, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки», указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:

  • Я приношу вам свои извинения.
  • Извините нас, пожалуйста.
  • От лица нашей аптеки приношу вам извинения.

А что если виноват клиент – сам что‑то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае вам не надо извиняться, но следует выразить свое сочувствие и понимание следующими словами:

  • Я сожалею о произошедшем (случившемся).
  • Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.
  • Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.
  • Я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чувствовал.

Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:

  • А что вы от меня хотите?
  • Надо было раньше думать.
  • А я‑то здесь причем?

Это уже смахивает на хамство.В таком случае желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда.

  1. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы

Используйте этот совет, только когда недовольный клиент наговорил вам кучу всего, припоминая своего соседа, тещу и глобальное потепление.

Так случается, когда негодующий клиент, используя продавца как «заземление», вываливает на него не только связанную с ним проблему, но и все накопившееся в себе на данный момент недовольство.

Для того, чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать (на глобальное событие вряд ли повлияете), задайте клиенту какой‑нибудь из следующих вопросов:

  • Позвольте мне уточнить, наш сотрудник не правильно вам подсказал… (перескажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфликтной ситуации)?

Получив от клиента утвердительный ответ или коррекцию его первоначальной претензии, вы можете смело переходить к следующему шагу для разрешения конфликтной ситуации.

Повторю еще раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто вы насмехаетесь над ним, вынуждая еще раз пересказывать всю ситуацию.

5.Предложите клиенту решение проблемы!

Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Разрешите ситуацию сразу же!

Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките свое руководство (например, заведующую) или другого компетентного работника компании.

Недовольный клиент напоминает только что замешанный раствор цемента, который еще можно обильно разбавить водой и не дать ему затвердеть. Так вот, с недовольным клиентом необходимо решать вопрос оперативно, чтобы его убеждение в том, что мы негодяи, аферисты и подлецы, не превратились в «камень».

Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассерженного клиента, вы даете ему возможность остыть и успокоиться…

Чем больше времени клиент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в преступности ваших деяниях, делая вам антирекламу.

Всем больших продаж и выполнения планов!!!

Лучшие материалы сайта для сотрудников аптечных организаций

  1. Техники продаж в аптеке
  2. Установление контакта с покупателей в аптеке
  3. Как начать разговор с покупателем в аптеке
  4. Коммуникационные барьеры в аптеке
  5. Методы внушения в фармацевтических продажах
  6. Алгоритмы общения в аптеке 
  7. Пять способов повысить прибыльность аптеки
  8. Клиентоориентированные продажи в аптеке. Часть 1 
  9. Основы мерчандайзинга в аптеке. Часть 1
  10. Стандарты обслуживания клиентов в аптеке
  11. Алгоритмы общения в аптеке. Карта общения №1
  12. Первостольник  и клиент. О чем может рассказать невербальное общение?!

 


Комментарии: