Как медицинскому представителю работать с возражениями и сомнениями врачей

Работа с возражениями нередко занимает большую часть времени первичного визита. У каждого была ситуация, в которой врач или фармацевт сомневается или же активно сопротивляется на счет выписки (закупа), рекомендацией препарата. Медицинскому представителю для облегчения преодолений сомнений мы собрали  несколько техник работы.

 

Прежде всего, возражений не стоит бояться – если доктор спорит, то он, по крайней мере, вас слушает.

Причиной развития масштабного конфликта между представителем и его клиентом, нередко является его неумение адекватно реагировать на возражения последнего. Именно из неточных или неправильных ответов на вопросы и сомнения собеседника довольно быстро вырастает личная неприязнь, что еще в большей мере усугубляет недопонимание (С. Пауков).

Причем возражение это вовсе не отказ от общения и не обман. Дело в том, что возражения — это неотъемлемая и непременная часть вашей работы с клиентами, направленная, прежде всего, на выполнение плана продаж. Возражения со стороны клиента — показатель того, что вас слушают, это — ступени лестницы к успеху (С. Пауков).

А когда возражений нет – это говорит о безразличии собеседника к информации и действию к которому мы их подводим. «Назначу всем» – такой ответ не редкость.

В таком случае можно спросить: «А как именно (или в какой дозировке)?», «При какой нозологии?», «Вы всем назначаете наш препарат?», «В какой форме?», «А на сколько дней выписали?», «А что еще  о принимал пациент?». Полипрагмазию никто не отменял.

Типы возражений:

  • возражения, возникающие из-за недопонимания или же недостатка информации;
  • истинные возражения, связанные с несоответствием препарата нуждам клиента.
  • надуманные.  «Ой, да что Вы — у меня на участке одни пожилые люди — они не могут себе позволить такое дорогое лечение!». Доктор реально недооценивает платежеспособность пациентов.
  • личная неприязнь к представителю или Компании.
  • ангажированность клиента конкурентами


Типичные ошибки:

  • спор, переходящий торг;
  • уходим из ситуации, не замечаем возражения;
  • начинаем оправдываться.


Правила разрешения возражения:

  • внимательно выслушать вопрос или возражение, уточнить детали (прояснение, конкретизация);
  • не придавать возражениям чересчур большого значения;
  • не давать ложную информацию;
  • не вести с клиентом позиционный торг;
  • реже говорить «нет», чаще — «да»;
  • признавать справедливость замечаний собеседника (это ничем нам не грозит, если после этого мы вставим в фразу выражения «однако», «но», «на самом деле»: «Да, доктор, упомянутый Вами препарат довольно эффективен при лечении урогенитальной хламидийной инфекции у беременных, но на самом деле…» в этом случае фраза, поставленная после «но», полностью отрицает сказанное до этого);
  • говорить уверенно;
  • не перебивать говорящего;
  • не оправдываться и не извиняться;
  • внимательно слушать;
  • никогда не спорьте с собеседником.

В переводной литературе можно встретить упоминание еще об одной интерпретации способов работы с возражениями — это правило «3 никогда + 1 всегда». Суть его в следующем:

  1. Никогда не подвергать сомнению обоснованность возражения («А кто это Вам сказал, доктор?», «С чего Вы это взяли?»), «Скажите, а где об этом можно прочитать?»);
  2. Никогда не спорить с клиентом (позиционный торг).
  3. Никогда не перебивать клиента.
  4. Всегда делать комплимент возражению («Спасибо за вопрос…», «Вы задали хороший вопрос…»).

Реальные примеры использования SPIN при работе с возражениями*. (Торговые названия и группы ЛС — вымышлены).

Возражение 1. На сегодняшний день на рынке представлено очень много азитромицинов различных производителей гораздо более доступных по цене, чем «Азитокс»?

  • S (ситуационный)
    • Какие препараты азитромицинов Вы используете в своей практической деятельности?
    • Интересуетесь ли Вы у пациентов, какой именно азитромицин они приобретают в аптеке?
  • P (проблемный)
    • Сталкивались ли Вы с ситуациями, когда пациенты не достигали желаемого терапевтического эффекта на фоне применения азитромицинов каких-либо производителей?
  • I (извлекающий)
    • И в этих случаях пациенты возвращаются к Вам на повторный прием?
    • И в этих случаях пациенты высказывают Вам свое неудовольствие результатами проведенного лечения?
    • И Вы вынуждены «тушить» их негативные эмоции?
    • А также Вы вынуждены тратить время на подбор новых препаратов и новых схем лечения? Убеждать пациентов в необходимости дополнительных затрат?
    • Наверняка, подобного рода ситуации были дискомфортны для Вас?
  • N (наводящий)
    • Хотелось бы Вам иметь в своем арсенале азитромицин высокого Европейского качества, работая с которым Вы можете быть уверены в положительном терапевтическом эффекте?
    • Применяя такой препарат, пациенты не будут возвращаться к Вам с жалобами на неудовлетворенность результатами лечения, Вы не будете тратить время на подбор новых схем лечения, и кроме того, Вы будете ограждены от негативных эмоций пациентов.

 

Возражение 2. Я назначаю «Окталис», потому что это – оригинальный препарат

  • S (ситуационный)
    • Часто ли Вам приходится назначать препараты группы «Окталинов»?
  • P (проблемный)
    • Все ли Ваши пациенты могут приобрести дорогостоящий импортный препарат?
  • I (извлекающий)
    • И это означает, что пациент может отказаться от лечения?
    • И это означает, что нужно будет подбирать другой препарат?
    • И это означает, что стоимость терапии значительно увеличиться?
  • N (наводящий)
    • Хотелось бы Вам работать с препаратом, который обладает доступной стоимостью и доказанной эффективностью, что обеспечит Вам уверенность в эффективности назначенной Вами терапии и сэкономит время т.к. не придется подбирать другое лечение?

 

Возражение 3. Для купирования выраженного болевого синдрома достаточно бывает инъекционной формы

  • S (ситуационный)
    • Часто ли выраженный болевой синдром сопровождается воспалением при хронических заболеваниях позвоночника и суставов?
  • P (проблемный)
    • Возможно ли, что  при использовании только инъекционной формы для устранения болевого синдрома, у таких пациентов возобновятся симптомы заболевания, т.к. устранение болевого синдрома  с использованием только инъекционной формы не гарантирует устранения воспаления?
  • I (извлекающий)
    • И это означает, что нужно будет вновь проводить курс лечения?
    • И это означает, что пациент может быть недоволен проводимой терапией?
  • N (наводящий)
    • Хотелось бы Вам работать с препаратом, обладающим противовоспалительной активностью, который обеспечит полное устранение воспаления, за счет чего обеспечится высокая эффективность ступенчатой терапии, при хронических заболеваниях позвоночника и суставов  у пациентов с выраженным болевым синдромом и это позволит Вам сэкономить время на повторных приемах а так же пациенты получившие эффективное лечение не будут вызывать у Вас беспокойство?

Лучшие материалы

Для медицинских представителей

  1. Как пройти собеседование медицинскому представителю
  2. Пять шагов: Как устроиться в фармкомпанию
  3. В какую фармацевтическую компанию отправить резюме медицинского представителя в первую очередь
  4. Как медицинскому представителю работать с возражениями и сомнениями врачей
  5. 10 вопросов о работе с аптечными сетями сотрудников фармацевтических компаний
  6. Целеполагание по технологии SMART при визите медицинского представителя в аптеку
  7. Советы по подготовке к интервью в фармацевтической компании

Комментарии: