Алгоритмы общения с покупателями в аптеке

В каждой конкретной ситуации фармацевт или провизор должны точно выбрать определенные формулы речевого этикета.
Ориентир (фактор) выбора модели общения:

  • Группы больных (обратившихся)
  • Возраст

Группы больных:
1. впервые обратившийся (заболевший);
2. долго и часто болеющий;
3. хронический больной;
4. выздоравливающий.

Критерии:
— отношение к своей болезни;
— уровень фармацевтического знания;
— реакция на слова аптечного работника;
— поведение у витрины.

2. От возраста покупателя зависит длина формул речевого этикет (t). С возрастом замедляется темп речи человека. Он ждет от собеседника использования более медленного темпа речи, более длинных формул речевого этикета. Молодые покупатели предпочитают услышать более короткие формулы, они спешат быстрее закончить диалог с фармацевтом!

Учитывая перечисленные факторы, мы составили 5 карт общения. В них собраны формулы (фразы — клише) в зависимости от фазы общения покупатель — сотрудник аптеки, типа больного и возраста покупателя.
Эти карты позволяют:
— овладеть клишированной профессиональной речью;
— сформировать свое речевое и ролевое поведение как участника ситуации общения «посетитель-работник аптеки»;
— повысить эффективность ролевого общения;
— оценить нормативность их действий;
— расширить запас клишированных формул речевого этикета;
— строить свою линию общения с различными типами;
— правильно завершать процесс общения.

Алгоритмы включают разные варианты:
Фазы общения
1. Установление контакта
2. Обсуждение проблемы
3. Представление информации о составе рецепта, фармакотерапевтическом действии ЛС
4. Объяснение способа применения и хранения в домашних условиях
5. Подведение итога
Варианты:
-Возраст: Молодой человек, Пожилой человек.

-Состояние больного:
1. впервые обратившийся (заболевший);
2. часто болеющий;
3. давно и долго болеющий;
3. хронический больной.
Применяемая психотерапия: рациональная (убеждение), эмоциональная, внушение.

Предлагаем вашему вниманию один из алгоритмов обслуживания покупателя в аптеке. Пример алгоритма общения в аптеке. Карта общения №1

Более подробно данный алгоритм мы отрабатываем на тренинге «Продажа ориентированная на покупателя в аптеке»

Подробнее о тренере

Статьи для сотрудников аптек

  1. Техники продаж в аптеке
  2. Установление контакта с покупателей в аптеке
  3. Как начать разговор с покупателем в аптеке
  4. Коммуникационные барьеры в аптеке
  5. Методы внушения в фармацевтических продажах
  6. Клиентоориентированные продажи в аптеке. Часть 1 
  7. Основы мерчандайзинга в аптеке. Часть 1
  8. Стандарты обслуживания клиентов в аптеке
  9. Микроклимат нашей аптеки
  10. Первостольник  и клиент. О чем может рассказать невербальное общение?!

Комментарии: