Тренинг «Работа с трудными клиентами»

Тренинг «Работа с трудными клиентами», 16 часов.
Цель тренинга:
1. Научится эффективно взаимодействовать с клиентами в трудных ситуациях;
2. Овладеть алгоритмом работы с «трудными» клиентами (претензии к компании, продукту, сервису) и в случаях отказа клиентов от дальнейшего сотрудничества, учитывая их психологические типы.
Результат тренинга:
1. Повышение эффективности работы сотрудников в работе с трудными клиентами.
2. Формирование эффективной и гибкой профессиональной позиции сотрудника
Тренинг предназначен для сотрудников, сталкивающихся в процессе работы с трудными клиентами и конфликтными ситуациями.
В результате нашего тренинга участники смогут:
• Выявлять психологический контекст, в котором разворачивается взаимодействие с трудным клиентом.
• Осознать свой стиль и позицию в общении с клиентом. Выбирать наиболее оптимальную стратегию поведения в нестандартных ситуациях. Модель «РВД».
• Повысить устойчивость к психологическому давлению и манипуляциям.
• Уменьшить количество «типичных» ошибок при взаимодействии с трудными клиентами.
• Овладеть приемами уверенного поведения и основными навыками саморегуляции.
На тренинге используются мини-лекции, групповые дискуссии, разбор кейсов, ролевые игры, видеотренинг.
Формат работы на тренинге: 16 часов (два дня по 8 часов)
В программе тренинга:
o Откуда берутся «трудные» клиенты?
o Типы и психологический контекст проблемных ситуаций, возникающих в процессе обслуживания клиентов: претензии, конфликт, манипуляция.
o Тактики работы в различных проблемных ситуациях.
o Почему клиенты «трудные» и как сделать их «легкими»
o Стратегия Win-Win
o Типология трудных клиентов: мотивы, психологические стратегии влияния и поведенческие признаки. Эмоциональное состояние и воздействия.
o Стили поведения. Признаки и психологические позиции в общении. Преимущества и недостатки различных стилей поведения. Признаки ролевых конфликтов.
o Инструменты уверенного поведения:
o Факторы уверенного поведения.
o Профессиональные приемы и техники уверенного поведения.
o Психологическое давление и манипуляции. Формы психологического давления. Критерии манипуляций. Алгоритм защиты от манипуляций.
o Базовые приемы саморегуляции, позволяющие противостоять психологическому воздействию: работа с негативными переживаниями, «ресурсные состояния», навыки проактивного мышления.

Заявки на тренинг:
pharmprofi@gmail.com