Типологические группы покупателей в аптеке. Поведенческий аспект





Наблюдение за поведением больного в очереди, перед витринами, манерой общения с работником аптеки помогает разделить посетителей аптеки на типологические группы. Можно использовать терминологию медицинских работников.
1. Дифференциация покупателей, как больных. Выделяют 6 типов больных:
o впервые заболевшие
o часто болеющие
o давно и долго болеющие
o хронические больные
o инкурабельные больные (неизлечимый больной)
o выздоравливающие

2. Дифференциация покупателей по их отношению к болезни.

— Нормальное отношение – соответствует тяжести заболевания (часто болеющие, выздоравливающие, иногда инкурабельные).

— Пренебрежительное – в этом случае больной недооценивает свое состояние.
К этой группе относятся впервые заболевшие, инкурабельные на начальной стадии заболевания. Чаще это женщины по отношению к своему здоровью, хотя в то же время они переживают за других людей, своих родственников и знакомых, всеми силами стараются помочь им и даже впадают в панику.
Очень часто такое же отношение к болезни демонстрируют сами фармацевтические работники. Они уверены в том, что какой-то препарат поможет им в экстренных случаях, поэтому практически не посещают врачей.

— Отрицательное – больные отрицают свою болезнь (это психически больные, тяжелобольные)

— Нозофобное – преувеличенное отношение к болезни. Его обычно отмечают
у хронических больных, давно и долго болеющих, иногда у впервые заболевших. Чаще такое отношение к болезни проявляют мужчины.

-Ипохондрическое – больной убежден, что страдает тяжелым заболеванием. Такое состояние больного характерно для разгара болезни.

— Нозофильное – связано с определенным успокоением и приятным чувством при возникновении болезни. Характерно для психических больных. Отмечается у неработающих, пенсионеров. Ко времени выхода на пенсию, человек осознает, что ему необходимо пролечится, восстановить утраченные функции. Многие пенсионеры в этом случае уже воспринимают симптомы заболевания как приятное событие, как повод обратиться к медицинской и популярной литературе, возможность поговорить об этом в своей среде.
Они приобретают медицинскую литературу, читают газеты типа «Здоровый Образ Жизни», щеголяют своими около медицинскими знаниями. Работники аптек прекрасно представляют диалог с такими покупателем:
— Вы наверное не знаете о …. (далее о препарате, заболевании, газетной статье… т.п.), так вот я вам расскажу…..
Такие покупатели обожают делиться своими знаниями в очереди в поликлинике, аптеке.

3. По отношению к процессу лечения – в соответствии с этим признаком можно выделить следующие типы больных:

— желающие лечиться и лечащиеся в соответствии с рекомендацией врача- это очень комфортная при общении группа больных: они с удовольствием выслушивают рекомендации аптечного работника и выполняют их;

-превращающие лечение в самоцель;

-желающие лечится, но не лечащиеся – часто люди которые недооценивают свое состояние, последствия принятых решений;

-не желающие лечиться, и не лечащиеся – такие агрессивно настроены к врачу, работникам аптек, у них нет веры в излечение обычными средствами. Возможно, эти люди когда-то были обижены уровнем обслуживания, у них подорвано доверие к конкретным людям, это недоверие они могут перенести и на всю совокупность медицинских работников.

-стремящиеся скрыть свою болезнь (псориаз, венерические заболевания)

Подробное описание работы с различными типами клиентов в аптеке, Вы можете узнать из наших семинаров и тренингов.


Комментарии:

Добавить комментарий