Невербальный компонент при обслуживании в аптеке



Мимика
Выражение лица весьма красноречиво. Богатая мимика зачастую говорит больше слов. Научившись управлять мышцами лица, мы сможем в значительной степени влиять на то впечатление, которое мы производим.
Что для этого нужно? Для начала- «почувствовать» каждую мышцу. Уединитесь в комнате, где вас никто не увидит, и начните… строить гримасы. Сначача просто для того, чтобы «разогреться». Потом попробуйте заметить, какие мышцы задействуются при той или иной эмоции. Изобразите озабоченность, запомните это ощущение на лице. Изобразите на лице радость, удивление, восторг. Постарайтесь каждой мышцей ощутить, как ваше лицо «показывает» состояние сомнения, интереса, уверенности.
Затем попробуйте работать каждой мышцей в отдельности. Улыбнитесь сначала только губами, потом -только глазами. Зафиксируйте каждое ощущение, запомните его, чтобы в нужный момент разговора с клиентом вы смогли его мгновенно воспроизвести!
Улыбка
Специфика фармацевтического бизнеса в том, что к нам приходят разные посетители, и не только те, кто покупают косметические средства и витамины, кто-то покупает препараты и для тяжелобольных. Вот по¬чему не всегда кстати голливудская улыбка «в тридцать два зуба», а доброжелательно-уверенное выражение лица с легкой полуулыбкой Моны Лизы будет вполне уместным.
Взгляд
«Глаза — зеркало души». Ничто не способно сказать о человеке так много, как его глаза. Потупленный взгляд производит впечатление виноватости, подавленности и выдает психологическую готовность человека подчиниться воле собеседника. «Бегающие» глаза говорят о криводушии и вызывают сомнение в правдивости сообщаемой человеком информации. Жесткий пронзительный взгляд дает возможность его обладателю занять доминирующее положение в общении, но производит неприятное впечатление.
Для успешного контакта с посетителем следует сочетать спокойный заинтересованный взгляд с соответствующей мимикой.
Учтите: не менее половины времени общения ваш собеседник должен видеть ваши глаза. При этом не надо «сверлить» его взглядом: наметьте у него на лбу точку и смотрите на нее. И иногда переводите свой взгляд с лица собеседника на какой-то предмет рядом с вами.Очень тяжело общаться с человеком, принявшим «позу Наполеона». Собеседника можно вывести из состояния закрытости довольно простым способом, например, дать в руки предмет (в нашем случае препарат или аннотацию к нему).
Открытая поза располагает к дружескому искреннему общению — ваши руки и ноги не перекрещены, а распахнуты навстречу собеседнику, корпус тела направлен в его сторону, ладони раскрыты.
Она сообщает: «Я готов воспринимать информацию! Я открыт для общения!» Когда ваш собеседник находится в открытой позе, с ним очень легко договориться, он с вами согласен.
Исследования показали, что посетители торговых точек обычно тянутся к общению с теми консультантами, у которых преобладают открытые позы.
Будьте открытыми, и клиенты будут доверять вам, как самим себе!
Много важной информации можно почерпнуть из позы собеседника. Интуитивно вы принимаете именно такое положение тела, которое совпадает с вашим внутренним состоянием. Таким образом, вы словно психологически защищаетесь от собеседника или открываетесь к нему навстречу. Соответственно, существуют открытые и закрытые позы.
Закрытая поза свидетельствует о внутренней напряженности, настороженности, неуверенности, желании отгородиться, поставить себя выше. Скрещенные впереди руки или ноги, поднятые плечи, опущенная голова, кисти в замке — все это закрытые позы. Они являются несознательным барьером в общении с клиентом. Приняв такую позу, вы посылаете сигнал: «Я сам по себе! Я не хочу общаться! Я чем-то недоволен!» Во время разговора поза человека может резко измениться, если он не согласен с вами.



Комментарии:

Добавить комментарий