Коммуникационные барьеры в аптеке





Как утверждают специалисты по коммуникациям, любая новая информация воспринимается собеседниками через так называемую «призму собственного восприятия»: если мы говорим с кем-нибудь о том, что мы оба хорошо знаем, то «эффект призмы» минимален и вероятность непонимания невелика. Если мы сообщаем собеседнику что-то новое, ранее ему неизвестное, но касающееся сферы его интересов и знаний, то вероятность непонимания повышается, но незначительно. В том же случае если мы рассказываем о чем-то совершенно новом, о чем ранее наш собеседник не знал, мы можем столкнуться с полным непониманием. Соответственно, возникает коммуникационный барьер.
Факторы, способствующие возникновению непонимания
Со стороны говорящего:
-нечеткие формулировки и сбивчивая речь;
-обилие в речи специальных терминов;
-высокая скорость речи;
-тезисное изложение информации без необходимых разъяснений.
Со стороны слушающего:
собственное представление о предмете разговора, отличное от точки зрения говорящего;
торопится, не дослушивает говорящего до конца и сам делает выводы; отвлекается и воспринимает не всю информацию.
А вот несколько примеров коммуникационных барьеров, возникающих уже на этапе установления контакта.
Чаще всего посетитель аптеки на приветствие отвечает стандартным «Не надо, спасибо, я сам(а) посмотрю», сразу пресекая возможность вступить с ним (с ней) в диалог. Почему так происходит?
Вспомните о своих ощущениях, когда вы заходите в парфюмерный магазин и вас тут же «атакует» консультант, начинает назойливо что-то предлагать и рассказывать про скидки и акции. Согласитесь, иногда хочется сразу повернуться и уйти. Дело в том, что клиенту нужно дать время для адаптации в новом пространстве. Никогда не набрасывайтесь на новых посетителей с ходу. Разным людям нужно разное время для адаптации на новом месте, в среднем 3-5 минут. Как только вы заметите, что клиент явно ищет глазами консультанта или препарат на полке, сразу подходите. Постоянные клиенты и те, кто четко знают, что им нужно, обычно быстрее идут на контакт.
Нарушение дистанции
У каждого человека есть своя физическая дистанция, на которой ему психологически комфортно общаться с другими. Нам нужно помнить главное: нельзя перекрывать интимное пространство. Эта дистанция равна расстоянию вытянутой руки между вами и клиентом. В наше личное пространство мы можем пустить тех, кого знаем и кому доверяем: родных, любимых, близких. Помните: при общении с незнакомым человеком дистанция увеличивается. Но есть люди, у которых это расстояние очень короткое, они могут стоять практически «нос к носу» с консультантом, а некоторые даже могут потрогать вас за руку или похлопать по плечу. В такой ситуации лучше отступить на несколько шагов или зайти за витрину.
Покупка интимных препаратов
Клиент может отказаться от помощи консультанта в торговом зале при покупке интимных препаратов. Обычно такие клиенты выжидают, когда вокруг станет меньше людей, чтобы не привлекать к себе внимание. В такой ситуации очень важно, чтобы фармацевт вел себя спокойно, говорил корректно, не улыбался. Если вы видите, что потенциальный клиент не хочет объявлять окружающим, что он принимает что -то для повышения потенции, диареи, недержании, постарайтесь обслужить этого посетителя быстро, не афишируя, что и какую дозировку он покупает. Желательно отвести такого клиента в сторону и дать ему грамотную профессиональную консультацию тет-а-тет!
-Разбивайте речь на смысловые блоки. в конце каждого такого блока делайте паузу или спрашивайте, все ли понятно собеседнику;
-делайте смысловые ударения на самых важных словах; говорите чуть медленнее, чем обычно;
при объяснении сложных понятий старайтесь проводить аналогии с по¬вседневной жизнью;
-будьте терпеливы: если собеседник вас перебивает, акцентируйте его внимание на ключевых моментах вашего рассказа.





Комментарии:

Добавить комментарий