Алгоритмы общения в аптеке. Карта общения №1

Карта общения №1

Состояние больного: впервые обратившиеся (заболевший)

Стиль общения: сотрудничество

Применяемая психотерапия: рациональная  (убеждение)

Формы контакта с больным: руководство и сотрудничество

 

 

Фазы общения Формулы речевого этикета
  Молодой человек Пожилой человек
1. Установление контакта Использование невербальных форм Невербальные и вербальные формы:

-Доброе утро (день, веч.)

-Я слушаю Вас

-Пожалуйста, Ваш рецепт

-Здравствуйте, что Вам нужно (Вы хотели)

Если знакомы:

-Здравствуйте, зачем пожаловали

-Добрый день (Д.д.) давно Вас не видели

-Д.д. как Ваши дела?

 

2. Обсуждение проблемы При наличии рецепта:

-Хорошо, ладно!

-У нас есть препарат

-Да, это эффективный препарат

При отсутствии препарата в аптеке используются схемы:

-Извините, этого препарата нет, я могу предложить вам

-Извините, но вам может помочь и вот этот препарат.

При отсутствии рецепта, При попытке самолечения:

-Ни в коем случае

-Ни при каких обстоятельствах

-Об этом не может быть и речи

-Что абсолютно исключено

 

 

 

 

 

При наличии рецепта:

-Минуточку!

-Хорошо!

-Вот, это ваш препарат, он очень эффективен

-Это хорошо известный эффективный препарат

-Этот препарат хорошо подходит для лечения этого заболевания  (соответствует возрасту,  вашей комплекции)

При отсутствии препарата в аптеке используются схемы:

Я бы с радостью, но препарат  отсутствует, его можно заменить….

Я вынужден вам отказать, но этот препарат можно заменить…

Этот препарат отсутствует, но через справочную можно узнать, в какой аптеке имеется этот препарат

При отсутствии рецепта, при попытке самолечения:

—          Ни в коем случае

—          Нет, нельзя

—          Эти препараты отнесены к другой группе

—          Эти препараты используются при других заболеваниях

—          Можно использовать и неопределенный ответ

—          Может быть

—          Вряд ли

 

3. Представление информации о составе рецепта, фармакотерапевтическом действии ЛС Применение понятных формул, небольшого числа медицинских терминов

Кардиотоническое действие…

Воздействует местно, что уменьшает …. И позволяет…..

 

Применение понятных формул, небольшого числа медицинских терминов, возможно упоминание, что препарат сделан на основе лекарственных растений или вещества которые впервые были выделены из лекарственного растения. Упоминание о комплексном действии препарата, сравнение с другими общеизвестными препаратами

*действует более мягко и длительно, чем нитроглицерин

 

4. Объяснение способа применения и хранения в домашних условиях

 

Подробное объяснение способа применения и условий хранения, желательно для придания веса объяснениям использования специальные термины

·                    термолабильный препарат, поэтому

·                    для скорейшего выздоровления необходимо строго соблюдать правила хранения

Подробное объяснение способа применения и условий хранения
5. Подведение итога Использование формул прощания:

-Кивок

-Улыбка

-Прощальный жест

Вербальный

Прощайте

До свидания

Приходите еще

Приходите еще, если возникнут вопросы

Приходите еще мы всегда  вас проконсультируем  (дадим совет, поможем)

В ответ на благодарность также могут быть использованы невербальные формулы: кивок, улыбка и вербальные формулы

— не стоит

— не стоит благодарности

 

Использование формул прощания:

Кивок

Улыбка

Прощальный жест

Вербальный

Прощайте

До свидания

Приходите еще

Приходите еще, если возникнут вопросы

Приходите еще мы всегда  вас проконсультируем  (дадим совет, поможем)

В ответ на благодарность также могут быть использованы невербальные формулы: кивок, улыбка и вербальные формулы

— не стоит

— не стоит благодарности

— это мой (наш) долг

— Это моя (наша) обязанность

 

Основная статья этого раздела Алгоритмы общения в аптеке

Более подробно данный алгоритм мы отрабатываем на тренинге «Продажа ориентированная на покупателя в аптеке»

Подробнее о тренере

 

Статьи для сотрудников аптек

  1. Техники продаж в аптеке
  2. Установление контакта с покупателей в аптеке
  3. Как начать разговор с покупателем в аптеке
  4. Коммуникационные барьеры в аптеке
  5. Методы внушения в фармацевтических продажах
  6. Алгоритмы общения в аптеке 
  7. Пять способов повысить прибыльность аптеки
  8. Клиентоориентированные продажи в аптеке. Часть 1 
  9. Основы мерчандайзинга в аптеке. Часть 1
  10. Стандарты обслуживания клиентов в аптеке
  11. Алгоритмы общения в аптеке. Карта общения №1

 


Комментарии: