Как внедрение стандартов обслуживания повышает конкурентоспособность аптечных предприятий




Актуальность задачи по развитию системы контроля качества и стандартизации фармацевтической деятельности обусловлена необходимостью создания стандартов качественного обслуживания клиентов и внедрения максимальной клиентоориентированности аптечных предприятий.
Ориентация на клиента и его удовлетворённость становится ключевым фактором успеха современного аптечного предприятия, стремящегося к получению устойчивых конкурентных преимуществ на фармацевтическом рынке.
Понятие «качество обслуживания» на современном этапе становится тесно связанным с понятием «ожидания клиента». Процесс поддержания связей аптеки с клиентом обеспечивает предприятию значительный экономический успех благодаря регулярным покупкам и положительным отзывам.
Исходя из этого посыла, формируются новые требования к организации работы аптеки с потребителем. Реализация задачи по измерению степени удовлетворенности клиентов позволяет вскрыть связи между ожиданиями клиента, его удовлетворённостью и лояльностью к аптеке, выявить факторы, необходимые для повышения качества услуг, достичь успеха в повышении конкурентоспособности.
Под конкурентоспособностью предприятия мы понимаем способность создавать такое превосходство над конкурентами, которое позволяет достичь поставленных целей. В связи с этим наши исследования преследовали цель — обеспечить лидерство аптечному предприятию в качестве обслуживания, что предполагало выявление условий для удовлетворения требований клиентов, превосходивших их ожидания. При этом стандарты качественного обслуживания — это инструмент, позволяющий детально прописать порядок действий персонала при обслуживании клиентов.
Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания проходила в 6 этапов.
Этап 1 «Разработка концепции» предусматривал определение цели, формирование системного подхода, определение структуры и задач стандарта. Этап 2 «Определение требований стандарта» был связан с выявлением целевых клиентов аптеки, их потребностей, уровня их ожиданий в отношении качества обслуживания и исследованием ситуаций взаимодействия с клиентом, которые будут регламентироваться.
Этап 3 «Проектирование стандартов» пред¬полагал обсуждение проекта регламента с персоналом аптеки с целью обеспечения наиболее безболезненного его внедрения и координации взаимосвязей различных стандартов.
Этап 4 «Разработка стандартов» был связан с разработкой конкретных норм и требований, предъявляемых к поведению сотрудников в процессе обслуживания клиентов, и описанием моделей поведения в различных ситуациях. Этап 5 «Внедрение» предполагал оформление и утверждение стандартов, обеспечение ими персонала для детального ознакомления, обучения, информирование сотрудников о начале введения стандартов.
Этап 6 «Введение в действие» был связан с началом использования стандартов качества обслуживания и с процессом контроля за их исполнением. Завершающий этап внедрения стандартов предусматривал введение мотивационной системы качества работы персонала и оценки качества его деятельности, а также системы обучения до достижения необходимого уровня компетенций.
Для обеспечения качественного обслуживания клиентов было разработано и внедрено семь ключевых стандартов: стандарт внешнего вида сотрудника; стандарт приветствия клиента; стандарт организации продажи; стандарт навигатора; стандарт работы с возражениями; стандарт завершения покупки; ограничительные стандарты.
Контроль за соблюдением стандартов проводился методом социологического, прямого наблюдения с помощью активного и пассивного слушания в рамках методики «Mystery Shopping», предусматривающей: обследование анонимными покупателями — 3 раза в месяц, 3 месяца; оценку с помощью аналитиков-экспертов — 7 визитов в месяц, 3 месяца; опрос 75 посетителей в течение месяца, 3 месяца.
Оценка проводилась по пяти параметрам:
степень клиентоориентированности;
уровень профессионализма;
уровень коммуникативных навыков;
уровень позитивного отношения;
нацеленность на результат.
По результатам обследования до введения стандартов составлялась модель компетенций сотрудника согласно профилю должности, и выставлялась интегрированная оценка.
В результате по предварительным оценкам можно судить о неподготовленности практически всех сотрудников к работе с возражениями клиента и в случае отсутствия необходимого клиенту товара. Недостаточно высокие показатели были отмечены и на этапах организации продажи и в завершении покупки.

Ключевым вопросом нашей образовательной программы и последующего тренинга было осознание сотрудниками аптеки, что они не «мастера продаж», и им необходимо существенным образом повышать квалификацию в области клиентоориентированности.
В качестве целевых функций принимаемой аптекой клиентоориентированной стратегии определялась установка: «Если мы хотим привлекать больше клиентов и удерживать имеющихся, мы должны давать им всё больше оснований иметь дело с нами». Мы должны генерировать новые идеи и улучшать имеющиеся. Это означает, что мы должны установить высокие стандарты для самых себя и постоянно превышать их»; «Если вы не становитесь лучше, то вы становитесь хуже.

Надо постоянно улучшать свои показатели — это абсолютно необходимо, если вы намерены превосходить конкурентов». Итогом клиентоориентированнои образовательной программы для сотрудников аптеки стал рост индекса удовлетворённости клиентов качеством обслуживания.
Согласно показателям, в результате внедрения клиентоориентированнои стратегии в деятельность аптеки индекс удовлетворённости клиентов возрос на 20%. В результате анализа процесса внедрения стандартов качества обслуживания клиентов были выявлены психологические ограничения у некоторых сотрудников, не позволяющие их использовать в процессе реализации клиентоориентированнои стратегии. Таким образом, процесс внедрения стандартов качества обслуживания можно рассматривать как эффективный механизм формирования конкурентных преимуществ аптечного предприятия.

Программы тренингов для аптек размещены в разделе “Наши услуги»- «Тренинги для аптек»
Подробную информацию Вы узнаете по электронной почте – pharmprofi@gmail.com

ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ
Новые подходы спроса фармацевтического рынка в кадрах высокой квалификации
Пять способов повысить прибыльность аптеки
Рекомендации по мерчандайзингу в аптеке
Организация мероприятий по мерчандайзингу в аптеке
Стандарты обслуживания клиентов в аптеке


Комментарии:

Как внедрение стандартов обслуживания повышает конкурентоспособность аптечных предприятий: Один комментарий

  1. Уведомление: Внедрение стандартов обслуживания повышает конкурентоспособность аптечных предприятий | PharmProfi.ru- Карьера и маркетинг в фармацевтике

Добавить комментарий