Клиентский аспект в развитии аптечных предприятий





Современный менеджмент аптечных предприятий учитывает растущую важность ориентации на клиента и его удовлетворенности. Основной критерий следующий: если клиенты не удовлетворены, то они найдут другие аптеки.
В любой экономической ситуации основной источник доходов аптечных предприятий — продажа лекарственных препаратов. Но очевидно, что в конкурентной борьбе за потребителя выиграют те аптеки, которые максимально удовлетворят спрос потребителя, обеспечивая им экономию средств, удобство приобретения товаров, широту товарного ассортимента, качество обслуживания. Клиентский аспект в развитии аптечных предприятий определяет круг клиентов и сегменты потребительского рынка, где аптека собирается работать. Клиентский аспект является одним из важнейших аспектов сбалансированной системы показателей предприятия.
Ключевыми показателями клиентской составляющей являются: удовлетворение потребностей клиента; лояльность клиента; прибыльность клиента; сохранение и расширение клиентской базы. Эти показатели определяют потребительскую ценность предложений, которые являются индикаторами при оценке результатов работы с клиентами [1].
Чтобы разработать показатели удовлетворенности клиентов, в марте 2012 года нами были проанализированы типы клиентов и наиболее привлекательные характеристики аптеки для населения.
Исследование проводилось в муниципальных аптеках Московской области (129 респондентов): МУП «Аптека № 1», МП «Аптека № 2», МУП «Аптека № 6», МП «Аптека №53», МП «Аптека № 54» и в частных аптеках (105 респондентов): ЗАО «Фармакор», ООО «Контур», ЗАО «Атолл — Фарма», ООО «Доктор Столе¬тов — Центр, ООО «Мелодия здоровья».
В результате анализа данных нашего исследования нами выделены различные типы клиентов:
консерваторы (покупатели со средними и высокими доходами, преимущественно среднего и пожилого возраста);
мобильные покупатели (покупатели с высокими доходами молодого и среднего возраста; студенты);
домохозяйки; экономные покупатели.

Наиболее привлекательные для населения характеристики аптеки
— профессиональная грамотность специалистов
— цена
— ассортимент
— расположение рядом с домом
— расположение в центре
— личные качества сотрудников
— быстрота обслуживания
— расположение рядом с работой

В результате исследования нами выяснено, что наиболее привлекательными характеристиками для большинства посетителей муниципальных аптек являются: профессиональная грамотность специалистов (ответили 51,1% респондентов); цена (34,9%); ассортимент (31%); расположение рядом с домом (28,7%).
Для посетителей частных аптек наиболее важными характеристика¬ми аптеки являются: цена (36,2%); ассортимент (31,4%); расположение аптеки рядом с домом (30,5%); профессиональная грамотность специалистов (28,6%).
Респонденты как муниципальных, так и частных аптек большое внимание уделяют также расположению аптеки в центре (соответственно 19,4 % и 17,1%); личным качествам сотрудников (17,0% и 15,2%); быстро¬те обслуживания (17,0% и 17,1%); расположению аптеки рядом с работой (16,3% и 16,2%).
Таким образом, нами выяснено, что конкурентное преимущество аптечного предприятия на рынке с точки зрения покупателя достигается за счет:
1. эффективной политики ценообразования;
2. взвешенной ассортиментной политики;
3. профессиональной грамотности специалистов;
4. удобного месторасположения;
5. высокого качества сервиса.
Нами установлено, что разных типов клиентов привлекают разные характеристики аптеки. Консерваторов привлекает профессиональная грамотность специалистов, они с удовольствием посещают муниципальные аптеки, где работает в основном персонал со стажем. Для мобильных покупателей наиболее важны ассортимент аптеки и месторасположение. Домохозяйки любят аптеки, расположенные рядом с домом, личные качества сотрудников имеют для них огромное значение. Экономные клиенты очень чувствительны к ценам, это в основном пенсионеры и малообеспеченные люди.
На основании исследований нами разработана методика определения коэффициента ценности аптеки для клиента, которая позволяет обеспечивать регулярный контроль со стороны руководства аптеки по ассортименту, ценам, методам работы специалистов и другим критериям ценности, улучшить качество обслуживания.
Согласно нашей методике клиентам аптеки один раз в квартал предлагается оценить аптеку с помощью критериев выбора: цены; ассортимента; внешнего вида аптеки; профессиональной грамотности специалистов; методов работы специалистов; быстроты обслуживания; личных качеств сотрудников; уровня рекламы; комфортабельности; конфликтных ситуаций.
Каждый показатель оценивается клиентом по 5-балльной шкале. Затем баллы суммируются. Если ценность для клиента составляет 10 баллов, то коэффициент равен единице; 20 баллов — 2; 30 баллов — 3; 40 баллов — 4; 50 баллов — 5. По каждому показателю проводится вертикальный и горизонтальный анализ. В результате анализа коэффициента ценности аптеки для клиента можно улучшить удовлетворение потребностей клиента; увеличить прибыльность; сохранить и расширить клиентскую базу.
Разработанная нами методика даёт информацию руководителю о восприятии посетителями конкретной аптеки. Эта информация позволяет руководителю и сотрудникам предприятия оптимизировать маркетинговую деятельность, улучшить конкурентную позицию на рынке, повысить качество обслуживания клиентов.

Литература
1. Армстронг М. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем / М. Армстронг, пер. с англ. Серой О. Ю. — Ростов Н/Д.: Феникс 2006.-510 с.

Лучшие статьи по данной тематике
Изучение качества обслуживания при приобретении медицинских изделий в аптеках методом «тайного покупателя»
Исследование форм продвижения продукции малого фармацевтического предприятия
Как создать атмосферу INTERNET-АПТЕКИ
Клиенты аптеки, которые покупают снова и снова
Клиентский аспект в развитии аптечных предприятий
Маркетинговая оценка поливитаминных лекарственных средств
Маркетинговые исследования рынка лекарственных препаратов для устранения симптомов ОРВИ
МЕТОДИКА СЕГМЕНТАЦИОННОГО АНАЛИЗА В ФАРМАЦЕВТИКЕ
Обоснование рабочих определений понятий «фармацевтический мерчандайзинг» и «аптечный мерчандайзинг»
Продвижение лекарств
Профессиональные рекомендации по мерчандайзингу в аптеке
Процесс совершения покупки в аптеке
Реклама в продвижении лекарств
Роль маркетинговых решений в деятельности аптечных организаций
СБОР СВЕДЕНИЙ О ПОТРЕБИТЕЛЯХ ЛЕКАРСТВ В АПТЕКЕ
Сравнительный анализ понятия «мерчандайзинг»
ФОРМИРОВАНИЕ АССОРТИМЕНТНОГО ПОРТФЕЛЯ ЗАКУПОК В АПТЕКЕ




Комментарии:

Добавить комментарий